核心提示:理解顾客的期望 ·顾客的需求和期望究竟是什么? 获取顾客的深入资讯需要有效的途径。 单单信奉诸如“顾客永远是对的”一类的口号,或让员工胸前别一块写着“是,我可
理解顾客的期望
·顾客的需求和期望究竟是什么?
获取顾客的深入资讯需要有效的途径。
单单信奉诸如“顾客永远是对的”一类的口号,或让员工胸前别一块写着“是,我可以”的小标牌是不够的。要想建造顾客忠诚度,就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的公司。
首先取一份调查表,然后自己扮作顾客填写。调查表的格式允许你准备描述你的经历吗?让顾客从调查表上标出选择通常并不够好。另外,有没有给顾客留出地方写下他们的意见?
另一个主意是邀请一位顾客在下次会议上发言。听听来自顾客的好话和坏话要比营销人员展示图表更有效。
当与顾客接触时,你不妨问一下:如果有一个你希望看到我们变革的事情,那么这件事是……
韦尔豪瑟是美国的一家木材公司,该公司要求其员工花一周时间去为客户工作。运输经理们在码头装卸货物,会计人员则充当零售中心的顾客服务代表。他们的目的就是倾听、了解和获取有关如何改进本公司工作方面的深入资讯。这无疑是一种创造性的调查方法。
另一项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值,要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的服务或产品。
美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的顾客赠送小礼品,以表达对迟延服务的歉意。
还有一些公司通过在顾客与企业间成功建立一种伙伴关系,进而获取顾客的忠诚。一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,以便向顾客表明他们找到了一个了解和关心他们的伙伴。
关键词: 店铺管理
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