核心提示:暴雪公司为中国 网络游戏《魔兽世界》突发性的集体掉线事件，美国方派出首席运营官为中国魔兽世界消费者致歉并在网络上对一些虚拟损失进行赔偿。一时间弄得很少受到重视的中国消费者不知所措。或许这些成功挽留住顾
暴雪公司为中国
网络游戏《魔兽世界》突发性的集体掉线事件，美国方派出首席运营官为中国魔兽世界消费者致歉并在网络上对一些虚拟损失进行赔偿。一时间弄得很少受到重视的中国消费者不知所措。或许这些成功挽留住顾客的公司也做了内部的修正，但他很清楚，告诉顾客自己处理了肇事者远不如告诉顾客我们不会再犯同一个错误重要。尽管你可能不能完全实现这些承诺(日后可能会有其他问题发生)，但为了顾客的利益，这种承诺还是要在第一时间做出来。
很显然，冠生园自己把顾客逼到了死角，以至于这件事情影响了该品牌所有食品的销售状况。可能他们不知道惩罚肇事者可能只会对管理者或者法律有一个交代，但无论你把那个肇事者如何处理，顾客始终不明白一件事，“我怎么知道你下次不会如此？”
当然，大部分公司是在不经意间把顾客赶走的。不是每个企业都能经历冠生园事件这样的风波，但糟糕的服务流程和紧接而来的差劲的服务质量还是每天都会发生的。为了一些所谓的科学流程(实际上就是为了让公司里面的人更省事)，把那些额外的时间成本和经济成本让顾客支付，使顾客痛不欲生。我们经常看到没有使用指南的自动售货设备、以及为了一次性收集你所有的信息，让你添满几十项资料的没有意义的申请表格(实际上，他们并不关心上面的东西，甚至在你告诉他自己喜欢财经类新闻的时候还是频繁地向你发送八卦消息)等等此类的事情。但这些居然是这些公司们费尽苦心进行改进的结果，有的时候，客户服务人员会向法官宣读审判结果那样告诉你“这是我们的制度！”天知道这种制度是否有意义，反正我总会找不和我这般废话的供应商。但在有些行业，我们就没那么幸运了，例如我们没办法挑选电信服务的提供者。
自己驱逐顾客是一件可怕的事情，尽管可能不是故意的，但更可怕的在于商家自己不知道这件事。他们把折腾顾客当成管理现代化，把尽量让顾客麻烦当成管理制度化，或许他们眼中的管理现代化、制度化不过就是为了让自己干更少的活而已。
稿件来源：深圳美杰
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