电子渠道的价值与未来(2)

 
作为一种新兴的营业模式，电子渠道以互联网、通信技术为核心，应当成为为用户提供高体验度的自助服务平台，获得更多客户的欢迎。 
 
  电子渠道的未来发展策略
 
在清晰认识电子渠道的价值和意义之后，中国移动等运营商需要围绕以客户体验为核心来打造电子渠道体系，引导客户消费行为，提升客户的感知度和忠诚度。
 
1.   打造、优化网上营业平台，便捷客户接受服务营销
 
中国移动电子营销渠道如果依靠客户消费习惯构建，可归类为互联网渠道、手机终端渠道和实体电子渠道，这些渠道中又以互联网渠道为电子渠道的核心。 
 
调查显示互联网用户与手机用户的人群分布重叠率非常高，互联网用户绝大部分都是移动通信用户，且随着时间的推移，互联网用户群越来越可能成为中国移动新业务的高价值客户群，互联网用户数量的迅速增长也为新业务高价值用户的发展提供了广阔空间。同时，互联网依托于PC机强大的功能，具有其他渠道无可比拟的依托优势。因此打造网上营业平台，便捷客户服务营销非常重要。
 
2.  从客户角度出发，规划中国移动的电子渠道体系 
 
客户可能永远不会关心自己有多少种途径可以接受服务，其关心的是如何以简单的方式，享受优质的服务。故电子营销渠道建设的任务不是为客户提供更多的服务方式，而是精耕细作，将客户的办理必经之路建设好，让客户找到自己喜欢的方式，便捷地办理业务。
 
3.   以客户需求出发，为客户提供便利
 
理想状态下的电子渠道应以其便捷、高效的特点为客户所认可和欢迎。为此需要：
 
3.1.   优化电子渠道功能界面
 
要使我们的电子渠道的功能界面更加友好、更富时尚特征、更能够吸引客户前来体验和享受服务。
 
3.2.   优化操作流程和菜单设置
 
不断优化和完善操作流程和菜单设置，使得电子渠道的操作更加人性化、便捷、醒目。
 
3.3.   强化系统支撑
 
随着电子渠道客户群的增多，电子渠道系统的容量、稳定性、安全性、业务办理时限等都会影响到客户使用电子渠道的感受和体验，强化系统支撑，不断优化系统，适时评估系统支撑能力是非常必要的。
 
3.4.    提供个性化消费环境 
 
这个营业厅就是属于单个客户的，我们提供的一切都是为单个客户量身定做。依靠强大的数据库挖掘、存储、记忆能力做保障，这样的服务才能产生真正的归属感，这样的消费才是愉悦的。  
 
3.5.   提供客户互动渠道 
 
你知道你的客户在想什么吗？也许不是客户不想告诉你如何才能服务的更好，而是他没有办法告诉你。我们的电子渠道，尤其是互联网渠道，正给我们提供这样的机会，让我们从客户那里学习，从客户那里知道前进的方向。
 
具体讲可通过网上营业厅开设在线交流模块、BBS等。
 
4.   面向更多目标客户，加大宣传推广力度
 
4.1.   使用科学的手段和工具分析客户的消费特征，不断研究和开发目标客户群体。
 
4.2.   推出连续滚动式的优惠政策和措施，培养和巩固用户的电子渠道使用习惯。 
 
新闻来源:中国品牌服装网 

本文地址：http://www.yf11.com/marketing/07/2195.html

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