店门紧闭 生意蒸蒸日上

 香港有一家名叫心心相印的女性内衣专营店，该店店门是紧闭着的，门口有两名女保安和一名收银员。该店一律禁止男士入内，只有女性顾客才允许进入。店里，四周都挂满镜子，各式女性内衣都放要架子上，架子上还堆放着女性三围的测量方法和有关内衣穿着指南等宣传品及软尺。整个店里就是没有一个店员，顾客可以在宽敞的店内脱下自己的衣服，任意试穿各式内衣，直到满意为止。由于该店内衣品种丰富，所以进入该店的女士几乎没有空手而归的。该店巧妙地抓住了女性在购买内衣时，喜欢如同在家里时的微妙心理，吸引了越来越多的消费者，生意自然蒸蒸日上。
　　长期以来，我们一直把喋喋不休的主动服务当做热情。许多大商场都订立了“服务准则”，要求营业员做到热情服务。无论是从商品促销还是发挥文明窗口作用的角度来说，这都是正确的。但有个重要的问题商家也是不能忽视的，那就是对不同的顾客要不同地对待，过份的“热情”，往往就是夏天的烈日，会把消费者的购买欲望蒸发掉。有一位女士想买一件文胸，到第一家店里走到文胸柜前，店里的男营业员却主动上来服务，还说了一大堆诸如“我们这些货很正宗，包你不会变型”、“要不要帮你挑一件，包你满意”之类的“假热情”，这位女士自然头也不回逃出了店门。她又到第二间店，营业员倒是一个女的，但女店员却热情过度，在许多男男女女顾客面前拿了一件在自己胸前比起来，还大声嚷嚷：“你和我差不多，这一件你穿上肯定天衣无缝！”可她胖得起码比这位女士多半个人。“多情”的一句话，吓得这位女士拔腿就走。

　　像这样多情的语言和行动，许多商家却习以为常。把这种热情视为灵丹妙药而不分场合、时间、地点和对象地应用，不仅不会收到好的效果，有时甚至会产生负面效应。顾客的消费心理是动态的、复杂的。不同的消费群体，其背景包涵不同的性别、年龄、文化修养和经济收入，其消费心理和消费观念肯定也不同的。如果不摸透消费心理，区别对待，很难会有良好的效果。一个简单的例子，如果一个人走近柜台似乎要买东西的样子，这时售货员该不该立即迎上前去口若悬河呢？这就要看实际情况了，倘是顾客没有看售货员而专注地挑选商品，这样的顾客对要购的商品已成竹在胸，大可不必迎上前去画蛇添足。而当顾客东瞧西望没主意时，售货员就不能再“沉默”了。如果顾客对售货员已是“望眼欲穿”时，售货员如果再“横眉冷对”，生意就非做砸不可。如果一些顾客只是随便看看，在逛商店，那么售货员就不可轻举妄动，一旦热情过了头，顾客对只是想看一看的商品，就会陷入“买也不是，不买也不是”的窘境，可能只好抬腿就走，也可能他会将商品买走，但是这样的购物环境只怕他下一次不敢再来领教，商家因此可能就此失去了一位或一群顾客。

　　看来，沉默是金，也是一种营销谋略。

来源：中国内衣营销网 作者: 李耿源