建立客户关系管理制度的设想

 
来源：文毅 
 
　　建立客户关系管理的目的是改变传统市场营销中的产品导向和销售导向的营销方式，形成以客户为中心的营销机制，从而达到吸引客户，留住客户，并且与客户建立长期稳定关系的目的。在企业参与市场竞争的资源中，客户资源是至关重要的资源，客户资源的有效管理与维护应该是整个公司的事情，是企业健康发展的一大前题。
　　同时对高技术的企业而言，与客户之间的关系应该是伙伴型的关系：公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展,而不是销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触，或是把产品销售出去后仅仅是鼓励用户在遇到问题或者有意见的时候和公司联系。

　　建立有效地客户关系管理，就为能够市场分析,进行市场策划提供条件，为与客户实现有效地沟通建立坚实的基础，在企业力所能及的情况下，在最短得时间之内力争用户满意，为企业的市场拓展、维护提供支持。

　　然而实际的情况是，目前我们的销售人员通过传真、电话、e－mail或用户拜访等方式与客户进行联络后，获取的信息却是分散的，未形成有效的管理，同时信息的零散性和非集成性也会造成信息的丢失，信息传输的速度也低。这难以满足现今瞬息万变的市场需求和用户的愿望，使客户满意。

　　在今天需求构成了市场，也构成了企业的获利潜力，在市场中的最佳状态是客户满意，客户的满意就是企业效益的源泉。建立以客户为中心的市场机制是必要地，但是目前的客户信息以及销售人员与客户的接触次数、接触后的情况等都主要是由销售员掌握，这在公司内部缺乏有效的沟通，公司管理层也难以较详细地了解市场运作情况，这不便于公司的整体市场拓展，不利于公司的经营决策分析，也难以为新产品的研发提供较准确的信息。

　　但是建立客户关系管理制度及客户资源数据库系统就有望在很大地程度上改善目前的局面，可以帮助我们清楚了解公司与客户尤其是大客户的每一次业务状况和客户的满意状况，使我能更集中精力于大客户和最有潜力的客户，提高客户价值和公司收益，为公司带来更多潜在的机会。