营销的5个天使和5个魔鬼

1：变通天使  即使没有客人要的东西，也能贴心想出替代方案

    神秘客搭上本次航空业排名第一的立荣航空高雄飞往台北的班机，空服员何美玲，目迎微笑并主动协助手提大包小包的神秘客，将行李放置于头顶的置物箱。

    神秘客一坐下来，就向空服员表示头痛欲裂，希望索取头痛药。何美玲回答，“飞机上没有头痛药，但听说咖啡有助于减缓头痛症状，”说完就立即帮神秘客煮咖啡，由于当时飞机仍在跑道上滑行，何美玲怕起飞时不慎倾倒，仅倒了半杯，“等飞机升空以后，我再多倒一点给妳，”贴心的举动，让神秘客又惊又喜。
 

    神秘客下午4点半到台北市承德路七段的台亚加油站加油，神秘客一口气向穿制服未佩戴名牌的服务人员询问警察局、医院、药局和邮局怎么走，他不但耐心一一指引，还不忘提醒神秘客，“邮局的营业时间快过了，你要赶快去。”

    恶魔区

    1：无心魔鬼  不投入、不敬业

    神秘客赴某医学中心看皮肤科，还没走进大门，就看到警卫在第一门诊上下车处忙着指挥交通，一位年纪稍长的家属，吃力地推着坐轮椅的病患进医院，却没人愿意帮忙，但是不远处、贴着轮椅服务队标志的办公室内，三位工作人员正聊天谈笑，其中还有一人穿无袖汗衫，手上叼烟，眼睛盯着计算机屏幕，大玩电玩“伤心小栈”，实在是一大讽刺。

    2：危安魔鬼  不顾同事及顾客生命安全

    位于竹北高速公路旁的加油站，来往的车阵川流不息，服务人员三三两两隔着加油岛大声聊天笑闹，当神秘客开车进站加油时，仅随手比划进站方向，客人还是摸不着头绪。服务人员打开加油孔时还边聊天，另一位服务人员甚至就蹲坐在加油箱旁抽烟，危急所有人生命安全不说，也无视客人存在，把烟蒂随意丢弃在他脚边。

    更夸张的是，结束交易后，服务人员上身往后仰45度，似乎想耍帅般以两只手指轻蔑地递发票给神秘客，让人哭笑不得。

    3：无情魔鬼  光有美丽外表，却没有热忱的心

    搭上某家从台北飞往高雄的班机，神秘客发现空服人员没有笑容，送饮料也不太有礼貌，让人感觉像是花钱受罪，当飞机落地滑行时，神秘客隔壁的客人打开手机，马上听到空服员以教训小朋友的口吻，不耐烦地说，“先生请关掉手机！”

    下机前，神秘客向座舱长表示，自己拿着大包小包的行李，身体又有些许不适，央求空服员协助提至出境大厅，座舱长不太客气地回答，“这里离出境大厅很近！”神秘客只好摸摸鼻子，自己扛行李下飞机。

    4：推托魔鬼  本位主义作祟，不在意病人的事

    神秘客到某家医学中心挂号时，告诉柜台人员，自己从未到此看诊，希望能推荐心脏科的权威医师，但柜台人员马上摆起晚娘脸孔，要神秘客到服务台询问，神秘客回答，“问过服务台，但他不知道。”柜台人员又叫神秘客到客服中心，后来神秘客到处找不到客服中心，柜台又要求神秘客打电话给心脏科办公室。让神秘客白白浪费时间，就是不会主动帮忙处理问题。

    5：轻浮魔鬼  在背后批评或揶揄客人

    走进新竹风城附近的某家超商，两位男店员一直持续聊天笑闹着，不太用心帮神秘客找东西，或回答问题。后来神秘客在距离他们三公尺的地方，听到他们一边结帐，一边讨论前一位女客人的身材，其中一位还在排队的客人面前大声笑说，“真想扒下她的衣服瞧瞧，”轻蔑的语气，让男神秘客也不平。

来源：世界营销评论