内衣企业如何提高品牌忠诚度（三）

在“渠道为王”的今日，决定企业成败的关键因素已经转移到渠道——客户（经销商）身上了。那些对企业而言，具有战略意义的客户通常又称为“大客户”，这些大客户往往具备相当强的实力和影响力，同时也占据了大量的市场份额，他们对企业的重要性不言而喻。为更好地满足这些客户的需求，维系客户的忠诚度，大多数企业都设立了专门的大客户部，由专职品牌经理来负责处理这些大客户的事项。

　　应该如何提升客户对自己品牌的忠诚度呢?

　　其实，从某种程度上讲，提升客户（经销商）对品牌的忠诚度，主动权还是掌握在企业手中。在这个过程中，有许多因素是企业本身可以控制的。

　　以内衣业为例，以下重点阐述品牌经理提升客户对品牌忠诚度的一些具体举措。

　　1、以我为主，建立员工忠诚

　　古语道：“己所不欲，勿施于人”，又云：“正人先正己”。品牌经理要想有效提升客户对品牌的忠诚度，首先就要让自己和自己的下属对自己品牌忠诚。
众所周知，在内衣业内，客户所获得的产品和服务都是通过与企业员工接触获得的；这些客户在获得产品和服务的同时，也“接受”了员工对品牌的忠诚，进而彭响到他们对品牌的忠诚度。一个不争的事实：具有高层次客户忠诚度的企业一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率相当高，或者是这个企业的员工在与客户接触时，表现出对企业的极度不忠诚，那么企业所拥有的大客户也不会对企业表示忠诚。

　　为了提升客户对品牌的忠诚度，首先就要服务好自己的员工，让员工对企业忠诚，尤其是那些直接与客户接触的员工，更要牢牢记住这一点，然后才可能真正服务好客户，让客户对品牌忠诚。

　　2、发现并满足客户需求

　　营销的本质其实就是“发现并满足客户未满足的需求”；大客户作为企业客户群体中特殊的一个群体，同样需要企业来发现并满足它原来未满足的需求。这是企业品牌经理提升客户对品牌忠诚度的一个重要保障。

　　要做到这一点，首先要挖掘、发现客户的需求，或客户的价值取向。品牌经理应该了解哪些因素将影响客户的价值取向。从内衣业来讲，客户（经销商）的价值取向决定于企业品牌、产品质量、工艺技术、广告宣传（概念炒作）、价格（利润空间）、经销区域（势力范围）、终端促销（市场支持）等因素。品牌经理，应该对客户需求了如指掌。

　　3、提高服务水准

　　对于中国市场化程度日渐增高、竞争日趋激烈的内衣业来说，服务是个绝对不可忽视的环节。要想提升客户对品牌的忠诚度，品牌经理还必须在提高服务水准方面多下功夫。

　　这里所说的“服务”绝不仅仅意味着“售后服务”(虽然这很重要)，它还包括完善业务流程、加快财务核算、及时的信息反馈和回复等诸多问题。顺畅而有序的业务流程和财务核算体系无疑能够增强客户对品牌的信心，提升他们对品牌的忠诚度。良好的服务还包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚服务的内容以及获得服务的途径，这是建立客户忠诚度的最佳方法。毕竟，现在的客户是越来越理性，也越来越挑剔。优异的产品质量当然是一大保证，但是所有的产品都避免不了有瑕疵，这时就需要品牌经理在服务方面多下功夫。研究表明企业反馈速度与客户对品牌忠诚度是密切相关、正比的。

　　4、让客户得到“额外”价值

　　发现并满足客户需求，能够维系企业与客户之间的合作关系，但对于提升客户对品牌的忠诚度并没有太大作用；要想提升客户忠诚度，还必须尽量提供其他一些“增值产品或服务”，让客户得到“额外”价值。

　　下面是一些具体做法。

　　其一，提供更多资讯。这些资讯包括：企业新产品技术、企业整体动态、业界趋势、社会风云（与内衣业息息相关的信息）、当地市场变局、主要竞争对手动静、调研数据与结论，等等。客户受各方面因素影响，在获得资讯方面往往落后于企业，但这些资讯对提高客户销量、拓展市场有极大帮助。品牌经理如能有选择性地提供一些合适的资讯给客户，往往能赢得客户的感激，这对提升客户忠诚度是极有帮助的。

　　其二，协助客户策划各类终端促销活动。并提供其他咨询方案。一般而言，客户的优势在于终端促销和熟悉当地民情习俗，企业的优势则在于整体活动策划，两种优势互补，相得益彰。

　　其三，加强对客户的产品培训和营销培训。品牌经理应该主动与之联系，洽谈有关联合培训的事项。毕竟，受到培训的卖场员工能够为客户创造更大的价值。

　　其四，加强日常沟通。每个客户在追求短期利益的同时，也在考虑未来长远发展，这时，品牌经理就应该通过多方沟通、协调、合作，使得客户信任企业，相信企业的未来发展，进而引导客户跟随自己走。

　　其五、加强感情沟通。中国自古以来就是一个“人情化”的社会， “情感”在许多场合比“法理”还要重要。要想提升客户对品牌的忠诚度，品牌经理必须“攻克”这一关。具体来说，品牌经理应该保持与客户的密切接触，双向沟通畅通无阻；节假日或其他一些重要日子，品牌经理应该电话拜访，或赠送给客户一些意想不到的礼品，给他们惊喜；此外，根据客户的喜好，品牌经理宜“附庸风雅”，在心灵上与客户达成“知己”。这对于品牌经理来说，有一定难度，但事在人为。

　　必要时，私利攻关也要用上。品牌经理完全可以通过一些私下交往、返利或回扣来“打动”这些人，获取他们的支持，从而变相提升客户对品牌的忠诚度。

　　总之，提升客户对品牌的忠诚度，前提是品牌经理和下属的员工对自己品牌忠诚；然后是发现并满足客户未满足的需求，提高服务水准；在此基础上，给客户提供超值服务，加强情感交流，适当利用返利和回扣打动下面员工的心。这是一个完整的链条，缺一不可。
本文地址：http://www.yf11.com/marketing/06/464.html