终端加盟商手册（第三篇）(6)

4、  短期培训班。

服务四、一线员工培训要点：

1、  学会承认客户；

2、  不要同客户争辩；

3、  重在解决问题，而非找对错；

4、  培养和运用人际交往技巧：

1）  观察客户，因人而异

2）  询问客户，挖掘需求

3）  感知客户，培养直觉

服务五、改善与顾客关系技巧

第一条：态度友好别人才会理睬你

第二条：诚实开朗大方这是最好的策略

第三条：有礼貌举止得体有益无害

第四条：对对方表示兴趣他们也会对你感兴趣

第五条：保持愉快无论你在做什么

第六条：宽容每个人都会犯错误

第七条：富有同情心顾客需要支持

第八条：改正别人的期望仅此而已

第九条：讲究策略你会受到信任

第十条：态度积极说“能做”的人会成功

服务六、不同顾客的服务技巧

第一条：新顾客要重礼貌，留下好印象

第二条：熟顾客要热情，如逢挚友

第三条：急性子或有急事顾客，要快捷麻利

第四条：精明顾客，要耐心

第五条：年轻女性，推荐时尚、新颖的商品

第六条：中老年顾客，要公道、实惠

第七条：需要参谋的顾客，当好参谋别推诿

第八条：自有主张顾客，让其自由挑选，别硬推销

服务七、处理顾客异议的技巧

1、  对异议树立正确的态度，有异议非坏事，处理不好才是坏事

2、  认真倾听顾客的异议

3、  容忍克制，避免与顾客争吵

4、  选择处理顾客异议的最佳时机

5、  实事求是地处理异议